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  近一段时间发布的多份报告显示,英国通信企业的用户满意度欠佳,尤其是在宽带领域,电信运营商仍须努力提升客户服务水平。

  英国通信管制机构Ofcom不久前发布的一份报告显示,英国互联网服务提供商获得的用户满意度欠佳。在几家英国大型宽带服务商中,TalkTalk的宽带服务最差,宽带服务满意率只有72%。用户满意度最高的Plusnet也仅有86%(见图)。

  Ofcom的报告称,大约每5个人中就有1人对TalkTalk的宽带服务有投诉理由,而投诉过的用户中高达60%的人对处理结果不满意。对此,TalkTalk表示已经采取改进措施,希望在未来的一年中见到成效。该公司为此关闭了在印度的呼叫中心,引入了新的在线工具,以帮助更快速便捷地解决用户投诉问题。此外,该公司还推出了带有WiFi功能的路由器,以此加强网络稳定性。

  另一份由Medallia发布的最新调查报告也显示,英国的电信运营商们在客户服务方面没有达到用户的预期。

  Medallia的报告调查了英国、美国、德国和法国的8000位用户,用户们反馈说电信运营商所提供的服务并没有达到此前的承诺水平。Medallia数字化解决方案主管RachelLane强调:“许多大型英国电信运营商已经认识到,建立和修补用户信任感对于企业的成长乃至生存都至关重要。对于品牌运营来说,在全渠道打造正面的用户体验必须被放置在核心位置。”

  此前已经有多份报告指出,英国运营商的客户服务水平欠佳。英国运营商们则辩称,正在采取措施,努力改进客户服务流程。

  今年4月,英国移动通信巨头沃达丰对外表示,在未来数月会将改善客户服务作为第一要务。“改善客户服务是第一要务,我们正在非常努力,希望能很快见效。”沃达丰同时表示,调研机构发布的数据与该公司的感知相差较大。“客户满意度自去年以来提升了13个百分点,达到了历史新高水平,这与调研结果并不一致。”

  有分析称,造成英国宽带服务满意度普遍较低的一大原因是,英国宽带市场竞争激烈,运营商增收压力较大,捉襟见肘的现金流被优先用于网络投资等最基础领域,而与用户服务相关的呼叫中心等领域的投资不能得以保证。目前,越来越多的电信运营商开始在客户服务领域引入人工智能等最新科技,但有分析指出,人工智能虽然在处理和分析大数据方面有独特的优势,但是在处理一些棘手的用户服务和投诉方面并不具有优势,运营商仍然需要在人工服务领域投资,才会有效提升用户满意度。

  Ofcom的报告同时公布了固话和移动通信领域的满意度数据。数据显示,这两个领域明显优于宽带领域。在固话领域,满意度最低的是Plusnet,为81%,EE和Sky并列第一,均为90%。移动通信领域的用户满意度普遍较高,最低的维珍移动为86%,最高的giffgaff则达到了98%。

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